端到端客户问题管理管理全面指南，详解华为ITR流程设计与执行，附63页案例

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华为的ITR流程通过端到端的客户问题管理，确保客户问题得以高效解决，最终实现客户满意度的提升。ITR流程通过设计系统化的架构，集成多个企业关键流程，并结合主动维护和使能流程的支持，形成一个完整的问题解决闭环。

1. ITR设计思路和整体框架

华为的ITR（Issue to Resolution，问题到解决）流程是一种端到端的问题管理流程，专注于保障客户满意度和业务安全。ITR流程覆盖从问题的识别、处理到最终解决的全过程，并整合企业内部的不同功能部门和关键团队来实现协同工作。流程的核心目标是提高问题处理效率，确保客户问题得到及时解决，同时不断改进产品和服务质量。

ITR流程整体架构分为三个层次（L1、L2、L3）：

L1层：ITR整体框架，包含管理服务请求和主动维护流程。

L2层：细分为管理服务请求和主动维护的各个阶段。

管理服务请求：受理、处理、关闭。

主动维护：活动规划、活动实施、评估闭环。

L3层：具体执行层，包括服务请求的受理和处理（技术服务和非技术服务），以及后续的关闭阶段。

此外，ITR流程还包括使能流程，如紧急恢复流程、技术方案实施流程、第三方问题处理流程和管理升级流程，确保在复杂问题出现时，能够迅速响应和升级处理。

2. ITR与其他流程接口

华为的ITR流程与其他核心流程（如IPD（集成产品开发）、LTC（从线索到回款）和服务产品开发流程）紧密集成，确保企业内部各流程的一致性和协调性。这种集成使得ITR能够与市场、销售、产品开发等业务线无缝对接，避免部门间的推诿现象，提高问题处理效率。

通过与其他流程的整合，ITR不仅是问题解决的手段，还成为企业内部不同部门协作的纽带。例如，当客户服务问题涉及产品开发缺陷时，ITR流程会自动与IPD流程衔接，推动研发团队进行产品改进。

3. 管理服务请求流程

管理服务请求流程涵盖从客户提交问题到问题关闭的完整过程，分为三个关键阶段：

受理阶段：通过服务请求的分类和鉴权来确保每个请求都被适当地分配资源。华为会根据客户等级和服务水平协议（SLA）设定优先级，确保快速响应客户需求。受理流程通过明确分类和分级标准，保证客户问题能够及时进入处理流程。

处理阶段：包括技术服务请求和非技术服务请求的处理。技术服务请求往往需要深度问题诊断、信息收集和故障定位，而非技术服务请求则可能涉及账户、配置等问题。在此阶段，问题的关键在于通过技术验证和案例查询来快速确定解决方案，避免问题升级。

关闭阶段：在问题解决后，通过客户回访、记录反馈，确保服务体验的完整性。此阶段的目标是确保问题得到彻底解决，并通过回溯机制总结经验，防止类似问题再次发生。

每个阶段的执行都伴随有相应的KPI指标，评估服务请求的处理速度、质量和客户满意度。

4. 主动维护流程

主动维护流程旨在通过预防性措施避免问题发生或反复出现。通过活动规划、实施和评估，主动维护流程能够提前识别和消除潜在问题，减少故障的发生。这些活动包括：

巡检：定期检查系统状态，确保设备和网络正常运行。

发布预警公告：对潜在问题发布公告，通知客户和服务团队采取预防性措施。

制定维护策略：基于现网运行情况，制定针对性的维护策略，并执行相应的操作。

通过主动维护，华为不仅能减少客户问题的发生频率，还能增强客户信任和满意度，提升整体服务质量。

5. 使能流程

使能流程为ITR流程提供了必要的技术和管理支持，确保复杂问题能快速得到处理。主要包括以下几个流程：

紧急恢复流程：当发生重大问题或服务中断时，该流程确保企业能够快速恢复服务，并随后进行问题定位和根因分析。紧急恢复流程重点在于“先恢复，后定位”，以减少业务影响。

技术方案实施流程：当问题需要技术变更或升级时，流程会指导如何申请变更、评审和授权，确保方案的实施步骤有条不紊，并在实施后进行闭环总结。

第三方问题处理流程：在需要与外部供应商或合作伙伴协同解决问题时，第三方问题处理流程能够确保各方的责任清晰，沟通顺畅。

管理升级流程：当问题超出某个层级的能力范围或涉及高级管理层的决策时，管理升级流程确保问题得到更高层级的关注和处理。升级流程通过明确的分级和责任划分，确保客户投诉和重大问题能够及时得到解决。

6、64页PPT华为ITR案例